Customer satisfaction from inner-city services: A case study

Rafi Zagorie, Shai Rozenes, Yuval Cohen

פרסום מחקרי: פרק בספר / בדוח / בכנספרסום בספר כנסביקורת עמיתים

תקציר

This paper examines the quality of municipal services within inner-city services. It identifies the most important service quality dimensions that determine citizen satisfaction. System dynamics approach is used to model and analyze ways to improve citizen satisfaction. For that purpose, we developed questionnaires based on ServQual. 634 questionnaires were distributed to respondents in a town neighborhood of about 16,000 citizens. The relevance of the ServQual dimensions was validated. Three of the ServQual dimensions: reliability, empathy and responsiveness, significantly predicted citizen satisfaction. The paper discusses ways to guide practitioners to improve quality attributes and enhance inner-city customer satisfaction.

שפה מקוריתאנגלית
כותר פרסום המארחExploring Services Science - 8th International Conference, IESS 2017, Proceedings
עורכיםMonica Dragoicea, Maurizio Cavallari, Stefano Za
מוציא לאורSpringer Verlag
עמודים409-420
מספר עמודים12
מסת"ב (מודפס)9783319569246
מזהי עצם דיגיטלי (DOIs)
סטטוס פרסוםפורסם - 2017
פורסם באופן חיצוניכן
אירוע8th International Conference on Exploring Service Science, IESS 2017 - Rome, איטליה
משך הזמן: 24 מאי 201726 מאי 2017

סדרות פרסומים

שםLecture Notes in Business Information Processing
כרך279
ISSN (מודפס)1865-1348

כנס

כנס8th International Conference on Exploring Service Science, IESS 2017
מדינה/אזוראיטליה
עירRome
תקופה24/05/1726/05/17

הערה ביבליוגרפית

Publisher Copyright:
© Springer International Publishing AG 2017.

טביעת אצבע

להלן מוצגים תחומי המחקר של הפרסום 'Customer satisfaction from inner-city services: A case study'. יחד הם יוצרים טביעת אצבע ייחודית.

פורמט ציטוט ביבליוגרפי