תקציר
This paper examines the quality of municipal services within inner-city services. It identifies the most important service quality dimensions that determine citizen satisfaction. System dynamics approach is used to model and analyze ways to improve citizen satisfaction. For that purpose, we developed questionnaires based on ServQual. 634 questionnaires were distributed to respondents in a town neighborhood of about 16,000 citizens. The relevance of the ServQual dimensions was validated. Three of the ServQual dimensions: reliability, empathy and responsiveness, significantly predicted citizen satisfaction. The paper discusses ways to guide practitioners to improve quality attributes and enhance inner-city customer satisfaction.
שפה מקורית | אנגלית |
---|---|
כותר פרסום המארח | Exploring Services Science - 8th International Conference, IESS 2017, Proceedings |
עורכים | Monica Dragoicea, Maurizio Cavallari, Stefano Za |
מוציא לאור | Springer Verlag |
עמודים | 409-420 |
מספר עמודים | 12 |
מסת"ב (מודפס) | 9783319569246 |
מזהי עצם דיגיטלי (DOIs) | |
סטטוס פרסום | פורסם - 2017 |
פורסם באופן חיצוני | כן |
אירוע | 8th International Conference on Exploring Service Science, IESS 2017 - Rome, איטליה משך הזמן: 24 מאי 2017 → 26 מאי 2017 |
סדרות פרסומים
שם | Lecture Notes in Business Information Processing |
---|---|
כרך | 279 |
ISSN (מודפס) | 1865-1348 |
כנס
כנס | 8th International Conference on Exploring Service Science, IESS 2017 |
---|---|
מדינה/אזור | איטליה |
עיר | Rome |
תקופה | 24/05/17 → 26/05/17 |
הערה ביבליוגרפית
Publisher Copyright:© Springer International Publishing AG 2017.