ملخص
This paper examines the quality of municipal services within inner-city services. It identifies the most important service quality dimensions that determine citizen satisfaction. System dynamics approach is used to model and analyze ways to improve citizen satisfaction. For that purpose, we developed questionnaires based on ServQual. 634 questionnaires were distributed to respondents in a town neighborhood of about 16,000 citizens. The relevance of the ServQual dimensions was validated. Three of the ServQual dimensions: reliability, empathy and responsiveness, significantly predicted citizen satisfaction. The paper discusses ways to guide practitioners to improve quality attributes and enhance inner-city customer satisfaction.
اللغة الأصلية | الإنجليزيّة |
---|---|
عنوان منشور المضيف | Exploring Services Science - 8th International Conference, IESS 2017, Proceedings |
المحررون | Monica Dragoicea, Maurizio Cavallari, Stefano Za |
ناشر | Springer Verlag |
الصفحات | 409-420 |
عدد الصفحات | 12 |
رقم المعيار الدولي للكتب (المطبوع) | 9783319569246 |
المعرِّفات الرقمية للأشياء | |
حالة النشر | نُشِر - 2017 |
منشور خارجيًا | نعم |
الحدث | 8th International Conference on Exploring Service Science, IESS 2017 - Rome, إيطاليا المدة: ٢٤ مايو ٢٠١٧ → ٢٦ مايو ٢٠١٧ |
سلسلة المنشورات
الاسم | Lecture Notes in Business Information Processing |
---|---|
مستوى الصوت | 279 |
رقم المعيار الدولي للدوريات (المطبوع) | 1865-1348 |
!!Conference
!!Conference | 8th International Conference on Exploring Service Science, IESS 2017 |
---|---|
الدولة/الإقليم | إيطاليا |
المدينة | Rome |
المدة | ٢٤/٠٥/١٧ → ٢٦/٠٥/١٧ |
ملاحظة ببليوغرافية
Publisher Copyright:© Springer International Publishing AG 2017.